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运营(呼叫)中心服务

概述
    呼叫中心发展十年,国内上千座席的大型呼叫中心已经有相当数量,呼叫中心在软硬件设施已经非常齐全,伴随着呼叫中心快速发展,客户对呼叫中心的期望值也越来越高,他们希望呼叫中心能够解决他们大部分的难题,也希望象营业厅一样能够一站式解决,如此高的期望值使得呼叫中心客户服务工作越来越有挑战性,我公司提供的运营(呼叫)中心服务,可以提升呼叫中心的运营管理经验,扩大呼叫中心系统的运营规模,从而提高运营商在网络资源和人力资源等方面的利用率,将带动产业的规范化发展。
    对于呼叫中心企业来说,服务质量是呼叫中心的生存之本,运维管理则是企业发展的源泉。每个企业都有不同的运维管理方法,然而并不是所有企业的质量管理都能做的比较全面。


运营策略
    呼叫中心运营要提升管理水平,使成本利用达致最优化,基本上应该从4个主要方面入手:
    1、合理降低平均联络处理时间
    2、合理降低资源投入成本
    3、有效降低客户联络总量
    4、合理降低平均联络处理时间
    客户联络处理时间包括通话、话后处理、其它实时互动、邮件处理、传真处理、语音留言处理等时间。
    平均客户联络处理时间的降低包括三个主要方面:

    1、提升员工技能水平;

    2、改善系统支持;

    3、改进联络处理流程。
    呼叫中心的资源投入包括人员成本、各种设施、设备成本以及系统工具成本等。有效降低资源的投入成本也包含三个主要的方面:

    1、向低成本沟通联络渠道分流;

    2、合理分配员工薪酬支出;

    3、降低管理层成本支出:管理层成本包括办公场地及设施、设备、薪酬、福利、培训、支持等等方面的投入。
    有效降低客户联络总量是指通过查找和解决客户联络的根源原因以及通过提高服务质量,及时、准确地解决客户问题而逐渐降低(这里的降低是一个相对数量)客户的联络总量,这其中也包含三个主要方面:

    1、根除客户联络的原因;

    2、减少错误的来电量;

    3、减少重复联络。

    

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